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如何解決市場投訴?

來源:www.juib.cn???時間:2022-08-11 18:55???點擊:279??編輯:admin 手機版

正確地處理投訴的原則:

1、 先處理情感,后處理事件。顧客都是需要尊重的,尤其他們來投訴的時候。

2、 耐心地傾聽顧客的抱怨,分析顧客抱怨的原因

只有認真聽取顧客的抱怨,才能發現其實質性的原因。一般的顧客投訴多數是發泄性的,情緒都不穩定,一旦發生爭論,只會更加火上加油,適得其反。處理顧客投訴的原則是:開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨,避免與其發生爭辯,先聽他講。

3、 想方設法地平息顧客的抱怨

由于顧客的投訴多數屬于發泄性質,只要得到我們的同情和理解,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名一線銷售人員,在面對顧客投訴時,一定要設法搞清楚顧客的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息顧客的抱怨。

4、 正確及時解決問題。 對于顧客的抱怨應該及時正確地處理,拖延時間,只會使顧客的抱怨變得越來越強烈,顧客感到自己沒有受到足夠的重視。

5、 要站在顧客的立場上來將心比心

漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱一線銷售人員不能站在顧客的立場上去思考問題。一線銷售人員必須站在顧客的立場上將心比心,誠心誠意地去表示理解和同情,承認過失。因此,對所有的顧客投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示道歉,這才是最重要的。

6、 迅速采取行動

體諒顧客的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如:“對不起,這是我們的過失”,不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便,我馬上幫您處理!”顧客投訴的處理必須付諸行動,不能單純地同情和理解,要迅速地給出解決的方案。

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